それでは、このドら焼きについてマジボイス上で集まった、お客様からの評価を見て行きたいと思います。

総数110の評価のうち、いいよ！が72、ビミョーが38、ビミョー率34.5%と、いいよ！が先行しているもののビミョーの数もちょっと高い数字が出てしまっています。

生地がボソボソであまり美味しくなかったです。もっとふんわりした生地が良かった。（40代女性）

生地がパサついて、あんこは甘すぎて全部食べるのが大変だった。（50代女性）

コスパが良く美味しい。保存が楽で良い。（60代男性）

おおむね、「生地がパサパサしている」「甘すぎる」というネガティブなコメントがある一方で、「コスパが良い」「美味しい」という評価の高いコメントもあります。

これらを参考にしてまとめてみました。

という感じにまとめられるのかなと思います。MDからの見解をお聞かせください。例えば、「甘さを少し控えめにする」「生地をしっとりさせる」といった改善は可能でしょうか？

はい。お客様から頂いたご意見については「確かに、おっしゃる通りだな」と思っております。ただし、結論から言うと全て「商品の仕様である」という事になります。「もともと、そういう商品です」という事ですね。

ぶった切ってきた！

こちらのどら焼きは69円、店舗によっては59円で販売している商品です。一般的などら焼きはどこの小売店でもだいたい1個100円前後で売られておりますので、価格的な競争力はものすごくあります。

確かに、コストをかけて材料や製造工程を見直し、生地をもっとしっとりしたものに変える事は可能ですが、原材料もかなりあがっておりますので販売価格が合わなくなります。

もともとの開発コンセプトが、「この金額で、この味なら良いよね」という金額と美味しさのバランスを追求した商品ですので、もしそれが受け入れられないというのであれば、もう商品自体をやめてしまうのが良いのではないかと思っています。

おっしゃるように、コストをかけて改善したとして、それが1個100円になるのであれば「わざわざ開発せずに、普通の商品を並べておけば良いのでは？」という事になるなと思うのですが、甘さについてはどうでしょうか？もう少し甘さを控えめにするとなればコストにもそこまで影響ないのではないかと思うのですが。

甘さを控えめにするのであれば、お砂糖の量を減らせば済む話なので「むしろコストカットになるのでは？」と思いがちではあるのですが、お砂糖が水分を保持してくれるんですね。なので糖度をあげるとよりしっとりとした食感になりますし、賞味期限も伸びます。

逆に言えば糖度を下げるとパサつくようになりますし、賞味期限も短くなるんですよ。例えば専門店が売っているような高級などら焼きの中には「甘さ控えめ」をうたっている、上品な甘さの商品もありますが、概して賞味期限が1週間など短いんですね。そして賞味期限が短くなると、在庫リスクなども考えればコストアップの要因になります。

僕は、実際にこの商品を食べてみて甘さについては「こんなものじゃないかな？」って思いました。他の和菓子でもっと甘いものもありますし。

おっしゃる通り僕自身も「これでじゅうぶん美味しいのではないか」という感想を持ちましたが、確かにお客様のご意見にもあるように個人的には「少し甘いかな？」とは思いました。

その、生地のしっとり感や甘さなどについてはコストとのバランスを考えた結果、こういう調整になったという事についてはじゅうぶん理解しましたが、それでも「価格に転嫁せずにどうやって商品を改善するか」を考えるのも我々の大事な使命ですのでもう少しご意見を伺いたいです。

「この値段でこの美味しさ」というのがもう少しお客様にも伝わるようなパッケージなど販促方法を考えても良いかもしれないな、と思いました。「どら焼きはどこでもだいたい1個100円以上する」ということを知っているお客様であれば「安い！」と思って頂けると思いますが、そういった情報を知っているお客様だけではないので。

店頭に陳列する際に、「この価格で、この味！」といったPOPをつけるようにしておりますので、その部分については周知しているつもりではあるのですが、お店によってはPOP無しで販売している店舗もあるかもしれません。

すいません、ちょっと「どう周知するか」みたいな所にフォーカスがあてる前にもう一度改めて整理しますが、このお客様の声としてあがっている「パサパサ感」「甘すぎる」という部分に関しては、現状だと改善するのが難しいという事でしょうか？

はい。現状の価格を維持しながらというのは難しいです。

では、逆に値段をあげて、こういった問題点を改善しつつ商品を開発しなおす、という選択肢はあるんでしょうか？

59円、69円で買えるどら焼きが市場に無い、ということが開発のきっかけですから、金額があがってしまえば他の商品と差別化出来なくなりますので、わざわざ情熱価格でやる意味が無いと思っています。

わかりました。では「お客様にどうお伝えするか」についてですが、今のパッケージでは「生地にこだわりました！」という文言もあるのに、今おっしゃったような「もともとそういうものです」という味であるなら、お客様が手に取った時の期待感と、実際に食べた時の感想に齟齬が出て来るのかなと思います。

では、「この商品はそこそこの美味しさですけど、とにかく安い！」という売り方をして良いんですか、という話になりますね。

例えば、ツナ缶なんかは良い例だと思うのですが、あれは「安い！」で売り出しながらも、「どうやって安くしたか」という工夫したポイントに訴求していてとてもわかりやすいと思うんですね。ああいった具合に伝えられるポイントがあったりするんじゃないでしょうか。

ツナ缶はラベルなどパッケージの工夫で、商品そのものは変えてないので同列には語れないと思います。それに、このドラ焼きは、もっと美味しくする事も出来るし、もっと安くする事も出来るんですよ。さっき言ったようにお砂糖を減らしてパサパサにして賞味期限を短くすればもっと安いものは作れますし、価格をあげれば生地のクオリティもあげる事は出来るんです。

だから「安さを追求しました！」という商品でもなければ「美味しさを追求しました！」という商品でも無いんです。「この価格で出来る範囲内で、精一杯美味しいものを作りました」という商品なので。

情熱価格の商品は、パッケージにその商品の尖った「こだわり」を落とし込むじゃないですか。

その一方で、価格の優位性を軸に開発した商品については「どうパッケージに落とし込むか」という部分ですごく悩むんですよ。

今回のように、商品の本質的な「こだわり」、今回で言えば「ドら焼きの美味しさ」を抑えてでも価格の優位性を優先して開発している商品もあるからです。

「ここにこだわりました！」みたいな事を書くにしても、「いやそれって本当にこだわってるわけではないじゃん」って思うんですよね。もっと価格をあげればもっとこだわる事は出来るのに、価格との兼ね合いである程度妥協してたりもするので。

だから全体の話としてもそうなのですが、パッケージを変更するのは良いにしても、現在の情熱価格のパッケージデザインにおけるレギュレーションの中で、どのように言語化してお客様に伝えていくのかをもう少し考えて頂けないかと思っています。

なるほど。わかりました。それではお客様との期待感とのギャップが生まれないような文言・表現についてはちょっと考えていきましょう。

その件についてはもちろん僕も考えますし、デザインチームも一緒に考えてみましょう。お互い、いくつか案を出してみて。

わかりました。ではパッケージ変更も見据えながら、どう進めるかは再度相談させてください。

言われてみれば確かに、「お客さんに対してどれだけ誠実な態度で売っていけるか」ってかなり難しい問題だなと思いました。

仮に「味はそこそこですけどとにかく安い！！」みたいな文言で売られてる商品を見たら、事実そうだとしてもイチ消費者としては「これ絶対まずいやつじゃん」って思っちゃいそうだし。「59円のどら焼きですが100円のどら焼きと勝負できる味です！」とか言われてもぜんぜんピンと来ないしな。最終的にどういうパッケージになるのか気になる！